Procédure de réclamation – Livraison des produits

 1. Dispositions préliminaires

1. La présente procédure de réclamation précise la relation entre la société Notino Benelux B.V., ayant son siège social à Kingsfordweg 151, 1043 GR Amsterdam, Numéro d’entreprise : KVK 67537308, RSIN : 857060077, en tant que vendeur et exploitant de la boutique en ligne www.notino.be (ci-après dénommée « le vendeur »), et le client qui conclut un contrat d’achat avec le vendeur (ci-après dénommé « le consommateur »).
2. La présente procédure de réclamation fait partie intégrante des conditions générales de vente du vendeur et définit les règles et procédures applicables au traitement des réclamations liées à la livraison des marchandises, notamment en cas de non-livraison, de dégradations ou de livraison partielle.
3. La disposition relative aux réclamations est contraignante pour tous les consommateurs du vendeur et complète leurs droits et obligations légaux définis par la législation généralement contraignante.
4. Les dispositions de la présente procédure de réclamation s’appliquent également aux achats effectués via le service clientèle ou dans certains magasins physiques, si la livraison des marchandises est assurée.

2. Responsabilité de livraison

1. Le vendeur est responsable de la livraison correcte des marchandises au consommateur.

2. Le risque de dégradations ou de perte des marchandises est transféré au consommateur uniquement au moment de leur réception physique.

3. Le consommateur a le droit de faire valoir les moyens de protection légaux (réparation, échange, réduction sur le prix ou résiliation du contrat).

3. Obligations du consommateur en cas de réclamation liée à la livraison

1. Le consommateur est tenu de fournir au vendeur toute la coopération nécessaire pour engager et mener à bien la procédure de réclamation à l’encontre du transporteur, notamment :

1. 1. Signaler le problème dans les meilleurs délais – sans délai inutile après avoir constaté la non-livraison, la dégradation ou tout autre problème lié à la livraison, au plus tard dans les délais indiqués dans le document « Aperçu des délais de réclamation selon les transporteurs ».
   2. Documentation :
      1. photographies du colis, de l’emballage et du contenu,
      2. photographies lisibles de l’étiquette d’expédition permettant l’identification claire de l’envoi,
      3. conservation de l’emballage d’origine jusqu’au traitement de la réclamation,
      4. fourniture des informations complémentaires (par exemple, les circonstances de la réception, le nom de la personne qui a réceptionné l’envoi).
   3. Déclaration sur l’honneur – si le transporteur indique que le colis a été livré, le consommateur peut être invité à signer une déclaration sur l’honneur attestant qu’il n’a pas réceptionné le colis. Sans cette déclaration, le traitement de la réclamation ne peut avoir lieu.

2. Le consommateur est tenu de signaler les défauts de livraison par le biais des canaux de contact indiqués sur le site web du vendeur, notamment :

1. 1. par l’envoi d’un e-mail à l’adresse électronique: [email protected]
   2. par appel téléphonique, via notre service clientèle : +32 (0)2 3 42 04 98

Il est possible que les notifications soumises sous une autre forme ne soient pas acceptées par le vendeur si elles ne permettent pas le bon déroulement du traitement de la réclamation.

4. Si l’emballage du colis est visiblement dégradé ou si le consommateur a des doutes concernant la bonne livraison, il est tenu de le noter dans l’attestation de remise du transporteur (POD – Proof of Delivery). Il est également recommandé au consommateur de ne pas accepter le colis en cas de dégradations apparentes. Le non-respect de cette obligation peut compliquer ou prolonger le processus de traitement de la réclamation auprès du transporteur, sans compromettre les droits légaux du consommateur.

4. Processus du traitement de réclamation

1. Après la réception des documents nécessaires de la part du consommateur, le vendeur entamera une procédure de réclamation à l’égard du transporteur.

2. Le vendeur informe le consommateur du déroulement du traitement et de son résultat.

3. La réclamation sera traitée sans délai, endéans les trente jours suivant sa date de dépôt, ce délai ne commençant à courir qu’à partir du moment où le consommateur a fourni au vendeur la coopération nécessaire et les documents requis pour l’ouverture du traitement de la réclamation.

4. Le refus de coopération de la part du consommateur peut entraîner un retard ou l’impossibilité de faire valoir ses droits à l’encontre du transporteur, sans compromettre les droits légaux du consommateur.

5. Limites des obligations du consommateur

Les obligations définies dans la présente procédure de réclamation sont raisonnables et leur non-respect ne peut en soi entraîner la privation des droits légaux du consommateur.

6. Dispositions finales

La présente procédure de réclamation entre en vigueur le 1er novembre 2025 et s’applique à toutes les relations contractuelles conclues à compter de cette date.